نقش ارتباطات انسانی در مراودات و مذاكرات ديپلماتيك
براي وارد شدن به موضوع بحث، ابتدا چند سؤال را مطرح ميكنيم:
- چرا بعضي از افراد از بعضي ديگر در زندگي موفقترند؟
- چرا بسياري از شاگرد اولها و افراد تيزهوش، در اجتماع آنگونه كه بايد و انتظار ميرود موفق نيستند؟
- اصولاً موفقيت در كار و زندگي در شرايط متعارف به چه عواملي بستگي دارد؟
تجربه نشان داده است كه بسياري از هموطنانمان در مقابل اين پرسشها به عواملي مانند شانس، پارتي و پرروئي و غيره اشاره ميكنند ولي موكول كردن موفقيت به شانس، پارتي، پرروئي، قضيه را چندان حل نميكند، چون موفقيت يك موقعيت و يك هدف ثابت نيست كه با رسيدن به آن كار را تمام شده بدانيم، بلكه حفظ و تداوم موفقيت بدست آمده حتي با عوامل ذكر شده، باز هم نياز به تواناييهايي دارد كه عوامل مزبور نميتواند براي هميشه نگهبان و نگاهدارنده آن موقعيت باشد، پس نقطه گم شده ما در كجاست؟
2) اگرچه اين سؤالها همواره براي بشر مطرح بوده است، ولي از عمر پاسخ علمي و منطقي به آن و ورود اين موضوع به مباحث روانشناسي مدت زمان درازي نميگذرد، كشفي كه نه تنها راز موفقيت در كار و زندگي را گشوده است، بلكه به بزرگترين معضل جوامع امروزين يعني پيشگيري از آسيبهاي اجتماعي نيز پاسخ درخور داده است. اين پاسخ و كشف راهگشا چيزي جز شناخت هوش هيجانی يا Emotional Quotient كه بهتر است در زبان فارسي آن را هوش عاطفي و يا هوش اجتماعي بناميم نيست.
3) چرا هوش هيجانی در موفقيت انسان و حسن رابطه او با ديگران نقش اساسي دارد؟ روانشناسي جديد معتقد است آنچه از نيك و بد به انسانها ميرسد يا نتيجه رفتار خود آن هاست يا حاصل رفتار ديگران با آن ها، يا در اثر رخدادهايي و اتفاقاتي است كه رفتار خود فرد يا ديگران در آن نقش داشته است. بنابراين براي موفقيت در كار و زندگي بايد بتوانيم رفتار خودمان را بسنجيم و آن را تحت كنترل درآوريم و بر رفتار ديگران نيز تأثير مثبت بگذاريم. رمز رسيدن به چنين هدفي در روابط انساني داشتن مهارت تعامل با ديگران است و نه تقابل با آن ها. راز بزرگ موفقيت در روابط انساني ايجاد ارتباط، حفظ ارتباط بهرهبرداري مثبت از ارتباطات انساني است، بنابراين بايد رفتار و تفاوت تعامل و تقابل در رفتار را بشناسيم.
4) رفتار چيست و تحت تأثير چه عواملي شكل ميگيرد؟ رفتار غالب و نهادينه شده افراد تحت تأثير عوامل ارثي و ژنتيك، عوامل تربيتي در خانواده و عوامل آموزشي و محيطي شكل ميگيرد، كه ايجاد تغيير در آن ها اگرچه دشوار است، ولي انسان، بر خلاف ساير موجودات زنده، از يك توانايي استثنايي يعني اراده و ميل به تغيير و حركت به سوي كمال برخوردار است و به همين دليل از غارنشيني به آسمانخراشنشيني رسيده است، و ميل به كشف و شناخت ناشناختهها در او هر روز افزون ميشود. بنابراين او براي رسيدن به احساس خوشبختي كه موفقيت در كار و زندگي، يكي از وجوه آن است نياز به مهارتي دارد كه سكان زندگيش را به دست خود او بسپارد نه به قضا و اتفاق و شانس و اقبال. اين نياز باعث كنكاش دانشمندان در زندگي افراد موفق شد و تحقيقات جدا از هم به نقطه واحدي رسيدند كه همان شناخت هوش هيجاني و عاطفي است. به طوري كه ثابت شده هوش هيجاني تا 80% در موفقيت افراد تأثير دارد.
5) تعامل و تقابل در روابط انساني- تعامل يعني روابط و رفتار متقابل توأم با درك يكديگر به منظور رسيدن به تفاهم و اشتراك نظر و تقابل يعني روابط رفتار متقابل توأم با ستيزهجويي و سعي در غلبه بر طرف مقابل با خنثيسازي و نفي گفتهها و عملكردهاي او. طبيعي است آنچه انسان را به حسن رابطه انساني ميرساند تعامل است و نه تقابل.
6) ويژگيهاي شخصيتي تأثيرگذار بر رفتار انسان: ميدانيم آنچه كه بر رفتار ارادي انسانها تأثير ميگذارد و سرنوشت آن ها را در كار و زندگي شكل ميدهد عبارتند از: هوش، استعداد، دانش، مهارت، عقل و عاطفه. از اين پنج ويژگي شخصيت انسان، به كارگيري چهار عامل اول يعني هوش، استعداد، دانش و مهارت ميتواند در جهت مثبت يا منفي صورت گيرد و رفتار و روابط خوب يا بد را شكل دهد، اما اگر عامل پنجم يعني عقل و عاطفه در كنار آن ها قرار گيرد، انسان ميتواند به خودشكوفايي و تعالي و كمال دست يابد. در روان شناسي تركيب و تقويت عقل و عاطفه، Emotional Quotient يا E.Q. (هوش هيجاني، عاطفي و اجتماعي) ناميده ميشود. عاملي كه بر خلاف هوش منطقي هوش منطقی استعداد (كه ارثي و تقريباً ثابت هستند) اكتسابي است و ميتواند به صورت يك طيف از مرحله منفي تا مثبت در طول زندگي انساني يا حتي در طول روز و ماه سال، در نوسان باشد.
7) تعريف و تفاوت هوش منطقي I.Q. و هوش هيجاني و عاطفي E.Q.: هوش منطقي يعني قدرت ذهني فرد براي يافتن سهلترين و سادهترين راه رسيدن به مقصود (خواه مثبت يا منفي) در حاليكه هوش هيجاني و عاطفي يعني توانايي كنترل و هدايت رفتارهاي هيجاني و عاطفي و بروز متعادل احساسات و هيجانات (غم، شادي، ترس و خشم) با توجه به زمان، مكان و مصلحت، در جهت ايجاد و حفظ روابط مطلوب انساني. هوش هيجانی ميتواند در انسانها در فاصلهاي عميق از عشق و علاقه و ايثار و خيرخواهي تا نفرت و عناد و بدخواهي در نوسان باشد، و از آن ها فرشتهسا يا ديو مانند بسازد.
آدمي زاده طرفه معجوني است از فرشته سرشته و زحيوان
گرد رود سوي اين شود كم از اين ور رود سوي آن شود به از آن
8) جدول زير ويژگيهاي E.Q.+ (مثبت) در مقابل E.Q._ (منفي) را نشان ميدهد.
|
احساسات و توانايي ايجاد ارتباط سازنده و مؤثر با ديگران و ابراز انرژي مثبت (عشق) |
در مقابل |
بروز احساسات و انرژي منفي (نفرت و عناد) و داشتن روحيه ستيز با ديگران و يا گريز از آن ها |
|
احساس عزت نفس و پذيرش خود |
در مقابل |
احساس |
|
مثبتانديشي و خوشبيني |
در مقابل |
بدبيني و سوء ظن |
|
مسؤوليتپذيري و خطر (ريسك) پذيري |
در مقابل |
ميل به فرار از مسؤوليت، به علت ترس از شكست و ناكامي |
|
برنامهريزي و هدفمندي |
در مقابل |
بينظمي و بيبرنامگي |
|
بردباري و تحمل و خويشتنداري |
در مقابل |
بيقراري ناشي از ترس و اضطراب |
|
تغييرپذيري آگاهانه و عقلاني |
در مقابل |
تحجر و انجماد فكري |
|
شادابي و گشادگي چهره و ملايمت |
در مقابل |
عبوس بودن و خشم و پرخاشگري |
|
داشتن نشاط و شادماني و اميدواري |
در مقابل |
افسردگي، يأس، دلمردگي و نااميدي |
|
پذيرش خطا و سعي در جبران آن |
در مقابل |
توجيهگري اشتباهات و خود را هميشه محق دانستن |
9) در ارزيابي ويژگيهاي مثبت و منفي هوش هيجانی بايد به نكات زير توجه داشت:
- روحياتي مثل برونگرايي، يا درونگرايي، ميتواند در گرايش فرد به سوي هوش هيجانی مثبت يا منفي مؤثر باشد.
- انسان نميتواند از نظر هوش عاطفي به طور مطلق مثبت يا منفي باشد، بلكه همه انسانيها ممكن است در بعضي ويژگيهاي هوش عاطفي مثبت و در بعضي ديگر منفي باشند و در اينجا مهم حركت به سوي هوش هيجانی مثبت است.
- انسان ممكن است در يك زمان با هوش هيجانی مثبت و در زمان ديگري در شرايط هوش هيجانی منفي قرار گيرد. ولي آنچه در ارزيابي شخصيت افراد مورد نظر قرار ميگيرد، شخصيت غالب آن هاست. شخصيتي كه فرد بيشتر با آن حالت، شناخته يا ديده ميشود.
- در دورهةاي مختلف زندگي با افزايش قدرت تعقل بر احساسات، افراد به سمت هوش هيجانی مثبتگرايش بيشتري پيدا ميكنند، به همين دليل سالمندي را كمال عمر مينامند.
- اگرچه براي اندازهگيري هوش هيجانی تستهاي مختلفي طراحي شده ولي هيچ آزموني نميتواند جايگزين مشاهدات عيني و منصفانه افراد در رفتارهاي خودشان و ديگران گردد و بهترين ارزيابي اينست كه ببينيم رفتار ما مبتني بر عشق و علاقه است يا نفرت و عناد.
10) اگر در وجود و شخصيت يك فرد بين هوش منطقی و هوش هيجانی تعادل وجود نداشته باشد تركيب متعادل يا متضاد اين دو خصيصه چه آثار و نتايجي ببار ميآورد، تجربه و مطالعات ميداني نشان ميدهد:
- افراد با هوش منطقی بالا و هوش هيجانی منفي عموماً افرادي فردگرا، خودخواه، كمتحمل، داراي مشكلات عاطفي و ارتباط هستند و براي رسيدن به مقصود به هر كاري دست ميزنند و به اخلاقيات و قراردادهاي اجتماعي توجهي ندارند. اكثراً بزهكاران حرفهاي (نه موقعيتي) در اين گروه قرار ميگيرند.
- افراد با هوش منطقی پايين و هوش هيجانی منفي عموماً افرادي كند، منزوي، فاقد قدرت ايجاد ارتباط مثبت با ديگران، بدبين و گوشهگير، كمتحمل ولي اكثراً بيآزار يا كمآزار هستند.
- افراد با هوش منطقی پايين و هوش هيجانی مثبت آدمهايي با حسن نيت، مهربان، دراي ميل به كمك و ياري ديگران، كه راههاي درست رسيدن به هدف را نميدانند و اكثراً رفتارشان نتيجه عكس ميدهد مثل قهرمانان با حسن نيت ولي كمهوش بعضي از فيلمهاي سينمايي مانند لورل هاردي.
- افراد با هوش منطقی بالا و هوش هيجانی مثبت افرادي هستند هوشمند داراي قدرت تشخيص و پشتكار كافي كه ميتوانند احساساتشان را بخوبي كنترل كنند و رفتار مناسب براي اهداف مورد نظر از خود بروز دهند و با ديگران رابطه حسنه و دوستانه و مسالمتآميز برقرار نمايند.
- شناخت ويژگيهاي هوش منطقي هوش منطقی و هوش هيجانی افراد به ما بر درك چگونگي تعامل آن ها كمك ميكند و اين كه چگونه سطح و نوع روابطمان با آن ها را تنظيم نماييم.
11) مهارت هماهنگي بين عقل و عشق يا مزدا و ميترا: در فرهنگ ايران باستان مزدا مظهر عقل و خرد و ميترا مظهر عشق و عاطفه شناخته ميشده، و در عرفان ايراني شايد به دلايل احساسي بين اين دو عامل بزرگ زندگي معنوي انسان يعني عقل و عشق، قائل به نوعي تضاد بودهاند كه بايد يكي را براي داشتن ديگري كنار نهاد و از آن صرفنظر كرد. صرفنظر از مباحث جذاب عرفاني در اين زمينه، واقعيت اينست كه روانشناسي جديد ميتواند با رعايت اعتدال بين عقل و عشق هماهنگي و آشتي ايجاد كند كه نتيجه آن انسان موفق، محبوب و خوشبخت است، كاري شدني و قابل دستيابي كه مهارتهاي زندگي خوانده ميشود. و اصولاً عاطفه متعادل، در حدي فراتر از عقل مصلحتانديش قرار ميگيرد و انسان را به مرحله بالاتري از كمال ميرساند. اما خطري كه در اين مورد قابل پيشبيني است، يك بعدي شدن شخصيت انسان، و عدم توجه فرد به ساير وجوه از جمله وجوه مادي و زندگي دنيايي است، كه اين امر انسان عاشق را در عصر خود نابهنجار نشان ميدهد. اصولاً اعتدال و رعايت آن در رفتار خود مرحلهاي از مراحل والاي كمال انساني است كه ميتوان واژه زيباي عدالت را برگرفته از آن دانست.
12) تجربه نشان داده است كه تقويت هوش هيجانی (كه با آموزش حاصل ميشود) 1- اعتماد به نفس افراد 2- قدرت نفوذ و تأثيرگذاري در ديگران 3- قدرت رهبري و هدايت گروهي را در افراد افزايش ميدهد و ميتواند به آن ها يك چهره كاريزماتيك، جذاب و دوستداشتني ببخشد و از ارتباطات نامطلوب و فرسودگي رواني انسانها جلوگيري كند. هوش هيجانی برخلاف هوش منطقی در طول روز، هفته و سال ميتواند افزايش يا كاهش يابد مثلاً هوش هيجانی عمومي در ايام نوروز، ايام ماه محرم و ماه رمضان در كشور ما بالاتر از زمان ديگر است. و علاوه بر اين هوش هيجانی با افزايش سن رشد ميكند و تقويت ميشود.
13) براي تقويت هوش هيجانی يا هوش هيجاني چه بايد كرد؟
- به تأثير هوش هيجانی مثبت در زندگي خودمان و قابل پرورش بودن آن باور داشته باشيم، و اين كه ما نيز مثل همه انسانها نيازمند به تغيير در رفتار و عملكردهاي خود هستيم، اين تغيير را خودمان بايد ايجاد كنيم و سرانجام باور به اين كه خودمان توانايي ايجاد اين تغيير را دارا هستيم و نتيجه اين تغيير مثبت به خود ما برخواهد گشت.
- چرخه انرژي در انسانها را بشناسيم و مهارت تقويت انرژي مثبت در خودمان و چگونگي استفاده از آن را بياموريم. نميتوان از كسي نفرت داشت و با او با نرمي گفتگو كرد و به تفاهم رسيد.
- بكوشيم خود فعلي امان را به خود واقعي، يعني شخصيتي كه توانايي رسيدن به آن را داريم، ارتقا دهيم تا هر روزمان بهتر از ديروز و فردامان بهتر از امروز باشد.
- آرامش جسم مقدمه آرامش رواني است. به آرامش جسممان بياعتنا نباشيم. يك چهره آرام و مطمئن خيلي زود ميتواند اطمينان مخاطب را جلب و با او ارتباط مثبت برقرار كند.
- چهار هيجان اصلي يعني شادي، غم، ترس و خشم (كه حالت مزمن آن ها به صورت وجد و سرمستي، افسردگي، اضطراب و پرخاشگري در ميآيد) در صورتي كه حاكم بر احساسات ما شوند، رفتاري را بروز خواهيم داد كه ممكنست بدور از تعقل، خرد و مصلحتانديشي باشد و چنين رفتاري كه نشانه هوش هيجانی منفي است ديگران را هرچه بيشتر از ما دور ميسازد، در حالي كه اگر در حالت هوش هيجانی مثبت قرار بگيريم و چهره گشاده، زبان ملايم و دل مهربان يا به تعبير يونسكو مغز انديشه ورز، دست توانمند و خلاق و قلب مهربان داشته باشيم، ديگران به طور طبيعي به سوي ما جذب خواهند شد.
- ارتباطمان هدفمند باشد و بدانيم با هر كس چرا؟ و در چه سطحي ميخواهيم ارتباط داشته باشيم؟
نگذاريم سطح ارتباط به ما تحميل شود. مخصوصاً اين كه ما ايرانيها در مقابل مهمان مأخوذ به حيا هستيم و به سرعت در مقابل آن ها احساسات و عواطف بر رفتارمان چيره ميشود. به طور كلي تعامل سازگارانه توأم با آگاهي و مصلحتانديشي ميتواند تعيين كنده سطح روابط ما با ديگران باشد.
- تعارفات خارجيها را (مثل خودمان) زياد جدي نگيريم و فكر نكنيم آن ها اهل تعارف نيستند. آن ها ممكنست با خودشان چنين باشند ولي در برخورد و ارتباط با ما براساس سليقه ما رفتار ميكنند، نه براساس معيارهاي اخلاقي خودشان.
- شنونده خوبي بودن و خوب گوش دادن و توجه كردن به سخنان ديگران كليد ايجاد ارتباط مثبت با آن هاست، مخصوصاًدر مراودات دوستانه و غيررسمي كمتر حرف بزنيم و بيشتر شنونده باشيم، البته لبخند و چهرهگشاده را نبايد فراموش كرد.
- براي ايجاد ارتباط مثبت به علائق، عادتهاي غيرمضر، عقيده مخاطبمان توجه داشته باشيم و اگر آن ها مورد تأييد و علاقه ما نيستند، ضرورتي به اعلام و بيان آن نيست بلكه به نقاط مشترك موجود تكيه نكنيم.
- بهتر است در محاورات و گفتگوهاي دوستانه به زبان مخاطب سخن نگوئيم ولي در مذاكرات رسمي از زبان فارسي استفاده كنيم تا در زمان ترجمه فرصت فكر كردن براي جواب سنجيده را داشته باشيم.
- فراموش نكنيم بهترين تحقيقات را در فرهنگ، ادبيات و تاريخ ما خارجيها كردهاند. داشتن اطلاعات از كشور و سرزمين مخاطب براي ايجاد ارتباط بهتر با او به ما كمك ميكند.
- بچهها بهترين وسيله ايجاد ارتباط مثبت با خانوادهها هستند، اين امتياز را فراموش نكنيم و اگر نگران بدآموزي از فرزندان دوستان خارجيمان هستيم باز ميتوانيم در محدودههاي سالم و مورد تأييد ارتباطمان را با آن ها حفظ كنيم.
- ارتباطمان را با دوستان خارجي پس از دوره مأموريت هم حفظ كنيم. از اين دوستيهاي غير رسمي در خيلي از موارد ميتوان به نفع برنامههاي رسمي كشور سود جست.
- با مطالعه و تحقيق در گذشته تاريخي ملتمان و خصوصيات برجستهاي كه، عليرغم پارهاي نارسائيها، دارا هستيم، اعتماد به نفس را در خودمان تقويت كنيم، زيرا ارتباط با افراد داراي اعتماد به نفس واقعي همواره دلنشينتر و مطلوبتر است.
- براي ايجاد ارتباط گرم با ديگران بايد سطح توقعات خودمان را كم كنيم تا با افراد راحتتر برخورد كنيم و ارتباط دوستانه و صميمانهتري داشته باشيم.
- سعي نكنيم بدون دليل و پذيرش منطقي همرنگ جماعت شويم. همرنگي بدون اقناع، با جماعت منطق ضعفاست، ولي با هنجارهاي يك جامعه نيز، حتي اگر مورد قبول ما نباشد، نبايد به جدال برخاست، بلكه بهتر است بدون همراهي و همرنگي از كنار آن ها با زيركي بگذريم.
- بكوشيم روي محيط اطراف خود تأثير مثبت بگذاريم و اجازه ندهيم محيط روي ما اثر منفي بگذارد.
- انسان خردمند وقت و عمرش را يا صرف انجام وظيفه (اعم از حرفهاي يا اخلاقي) مي:ند يا صرف تفريح سالم و گذران فراغت و يا تفكر و برنامهريزي، وقتي مراودهاي از اين سه مورد خالي و خارج است زمان مصرف شده به بطالت گذشته است، از چنين ارتباطي بهتر است دوري كنيم و بتدريج سطح ارتباط را كاهش دهيم و وقت كمتري مصروف آن نماييم.
- اين كلام حافظ را بياد داشته باشيم
آسايش دوگيتي تفسير اين دو حرف است با دوستان مروت، با دشمنان مدارا
- البته مرحوم شيخ رضا طالباني پدر رئيس جمهور فعلي عراق در پاسخ به اين شعر گفته است:
با دوستان جاهل مشكل بود مروت با دشمن كجانديش بيجا بود مدارا!
اما بايد توجه داشت، دوستان جاهل بيشتر نياز به كمك و مروت و مراعات دوستانه دارند تا همراه و يار شاطر شوند نه اين كه بار خاطر بمانند، و دشمن نيز هر كه باشد تا وقتي دشمن است نسبت به ما كجانديش خواهد بود، و اگر نميتوانيم دشمني او را كاهش يا او را از سر راه خود برداريم مدارا عاقلانهترين كار تا رسيدن به نقطه پايان خطر يا حذف دشمني است. فراموش نكنيم هيچ ملتي دوست ابدي يا دشمن ابدي ندارد، بلكه منافع ملي او ابدي است كه بايد همواره رعايت شود و در مراودات و مذاكرات مدنظر قرار گيرد.
امروزه ما در دنيايي زندگي مي كنيم كه ناگزيرازارتباط وبرخورد با ديگران هستيم آنچه مسلم است كه هيچ كس قادر نيست بدون كمك ومساعدت وارتباط با ديگران ، نيازهاي معمولي خود را برطرف سازد .حال سئوالي كه اينجا مطرح مي شود اين است كه چگونه بايد با ديگران ارتباط برقرار كنيم وجهت افزايش اين ارتباط چه كارهايي بايد انجام دهيم يا اينكه چه كارهايي نبايد انجام دهيم.
در معاشرت بايد با روي گشاده ونرمي ومهرباني با همه رفتار نمود وتند خويي با هركس كه باشد بد است .اگر خود را در سطح ديگران قرار دهيم واز زبان آنها براي انتقال نقطه نظرهاي خود استفاده كنيم ،اغلب به نتيجه دلخواه مي رسيم وبا ديگران در سطح خود آنها ظاهر شدن همان برقراري ارتباط موثرمي باشد .بعضي ها گمان مي كند كه ارتباط فقط شامل حرف زدن ،نوشتن ويا بحث كردن است ، اينها از عناصر مهم ارتباطي هستند ولي در واقع ارتباط را رفتاري مي گوييم كه پيامي در خود دارد كه توسط طرف مقابل ما درك مي شود، خواه شفاهي باشد يا غير شفاهي ،آگاهانه يا ناآگاهانه ، عمدي و…. ولي اگر ادراك شود ،جنبه پيام ارتباطي پيدامي كندوهمين عدم درك پيام رابطه رامختل،معشوق ونارسامي سازد. ارتباطات عامل ومنشا بسياري از شاديها وغصه ها و رنجها زندگي است ، زندگي شاد ، زندگي سرشار از دوستي است . روشن است كه با افراد متفاوت ، رفتارهاي متفاوتي خواهيم داشت تاكيد بر خصوصيات مشترك ارتباط را موثر مي كند ، ما انسانها با يكديگر مشتركات فراوان داريم ،با كمي تمرين مي توان خود را همراه ديگران بيابيم و با آنها دوست وهم راي شويم.
شيوه هاي افزايش ارتباط خود با ديگران :
1)صريح وصادق بودن:
سعي كنيم در روابط خود با ديگران صريح وصادق باشيم ، در گفته هاي خود صريح وصميمي باشيم واز هر نوع ابهامي اجتناب كنيم ، چون اگر منظور خود را با صراحت بيان نكنيم طرف مقابل ما به اشتباه مي افتد وبه حدس وگمان متوسل مي شود واز واقعيت دور مي گردد.
2- احساسات خود را بيان كردن:
بااحساس خود روراست باشيم ، سعي كنيم مشكلات زندگي واحساساتي كه داريم،باهمسر وشريك وباطرف مقابل خوددر ميان بگذاريم .حتي اگر گمان كنيم كه باعث ناراحتي آنها ميشود اگر مي خواهيم با طرف مقابل خود ارتباطي معقول ومنطقي بر پايه تفاهم داشته باشيم ، بهترين روش روراست بودن است واحساس خود را باوي در ميان گذاشتن است .اگر مشكلي را حل نشده باقي بگذاريم ويا موضوعي را كه مداقه وگفتگو در باره آن الزامي است به ميان نكشيم ، مثل اين است كه دمل چركين ودردناكي را سرجايش گذاشته وبه حال خود رها كرده باشيم .
3- زمينه مشترك ونكات مشابه را يافتن :
درجست وجوي زمينه هاي مشترك باشيم، سعي كنيم در ارتباطمان بيشتر ا نكات مشترك ومشابه را بيابيم . اهداف ونيازها ونگرانيها را از نظر او نگاه كنيم وبراي اينكه شرايط طرف مقابل را درك كنيم بايد اموراو را از ديد ونظر او ببينيم وبا پرس وجو ، از اموري كه نگراني او باعث شده ، متوجه گرديم ،همين نكات مشترك زمينه هاي مساعدي هستند كه شالوده همدلي ووحدت وتفاهم را برروي آن مي توان بنا كرد ، عبارتي مثل : ((من وتو هردو همين را مي خواهيم ))را مي توان بيان نمود.
4- همدلي وهمدردي كردن:
سعي كنيم با شخص احساس مشترك داشته باشيم . شادي وغم خود به حساب آوريم وموقعي كه او احساس غم مي كند ما نيز با او همدرد وهم غم شويم وبالعكس مساعي ما اين باشد كه سيستم حسي فردارتباط برقرار كنيم .
5- شنونده خوبي بودن:
شنونده خوبي باشيم وگوش كردن را ياد بگيريم .گوش كردن به سخن وكلام ديگري موجب مي شود تا او در نهايت آرامش خيال ، به طور واقع ، منويات قلبي واحساسات خود را با ما در ميان بگذارد وبرايمان احترام قائل شود وآماده شنيدن نظرات ما شود.
6- سيستم روحي افراد را شناختن وتقليد از آنها:
براي اين كار بايد به دقت به افراد چشم بدوزيم وبه سخنان آنها به دقت گوش فرا دهيم وببينيم غالبا" از چه نوع كلماتي استفاده مي كنند آنگاه با استفاده از همان نوع كلمات ، تقليد از لحن صدا،حالات وحركات چشم ها به گونه اي با آنها نحوه فكر وعملكرد ذهني شان مطابق باشد.
7- شخصيت افراد در نظر گرفتن:
بايد ببينيم طرف مقابل ما چه شخصيتي دارد ، برون گراست يا درون گرا ، براي صميميت با درون گرايان بايد ببينيم چه ايده ها وارزشهاي براي آنها اهميت دارد و آنگاه بكوشيم تا با توجه به چارچوبهاي ذهني شان با آنها رفتار كنيم وصحبت كنيم وبالعكس ، براي همدلي با برون گرايان به آنها نشان دهيم كه آنچه مي گويند وعمل مي كنند با انديشه ورفتار مردم هماهنگ است.
8- تقويت نمودن عزت نفس :
براي تقويت عزت نفس خودبايد با تعمق در ژرفاي وجود از دنياي پيچيده درون خود آگاه شويم ، به كاستي هايمان پي ببريم ، جهت گيري هايمان را در قبال رويدادهاي مردم وشرايط گوناگون بشناسيم وبه فكر اصلاحشان باشيم وبا كمك حرمت نفس وارزشي كه براي خودمان قائل هستيم حق انتخابمان چندبرابرميشود وارتباطمان با ديگران به نحو چشمگيري بهبود مي يابد .
9- محترم شمردن احساس طرف مقابل :
همواره رفتاري احترام آميزداشته باشيم واحساس طرف مقابلمان رامحترم بشماريم،كوچك كردن همديگر،به خصوص درحضور ديگران درمناسبات وروابط ،اثرتخريبي دارد،رفتار توام باظرافت وملايمت نه فقط شامل رفتار مودبانه مي شود،بلكه صفا وصداقت واقعي واعتمادكامل نيز در بردارد.
10- سكونت نمودن :
سكوت پيامي اعجاز گر در امر ارتباط است ويكي از جنبه هاي مهم ارتباط است ، مشروط بر اينكه حاوي پيامي باشد، سكوت مي تواند در مناسبات انسان عشق ورضايت وخشنودي وتفاهم دوگانه واحساسها را منتقل سازد.
11- عدم افراط در موعظه:
منظورمان را به صورت سخنراني ونصيحت خشك تو خالي بيان نكنيم . موعظه مي تواند جنبه افراطي ومخرب درروابط داشته باشدومابايدسعي كنيم حداعتدال رانگاه داريم وبراي سخنانمان ارزش قائل شويم وجايي كه ازمانظرمي خواهند ، نظر بدهيم .
12- وقت وموفقيت شناس بودن :
يادبگيريم كه چه وقت شوخي وچه وقت جدي باشي،هيچگاه طرف مقابلمان رادست نيدازيم ،ازگفتن جملات وكلماتي كه باراخلاقي وفرهنگي مناسبي ندارنددربيان منظورمان ، خوداري نماييم ،شوخي كردن بايدباتوجه به موقعيت وزمان خاصي باشد .
13- مخالف نمودن به شيوه مناسب :
ياد بگيريم كه چگونه بدون بحث وجدلهاي مخرب ، مخالفت خود را نشان دهيم ، جرو بحثها غالبا" بابلند كردن صدا ، دادوفرياد ، خشم وغضب ، همراه است . بحث وجدلها تا حدود زيادي تحت تاثير گرايشات وخلق وخوي افراد درگير مباحثه قرار مي گيرد .اكثريت مردم فاقد روحيه خود پسندانه افراطي هستند ، به اين علت با تسلطي كه بر نفس خود دارند مي توانند از درگيري واهانت خود داري كنند .كسي كه مي خواهد شمارا خشمگين كندتاازكوره در برويدبهترين راه مقابله باآن برگزيدن روشن سازنده به جاي عكس العمل وروش مخرب ومنفي است كه اوبه آن توسل جسته است .
14)يكي بودن قول وعمل :
سعي كنيم قول وعملمان يكي باشد .هنگامي كه خودمان براي گفته هاي خود ارزش قايل نيستيم ، چه انتظاري مي توان داشت كه ديگران قولها وسخنان ما را محترم بشمارند .هنگامي كه ما قول مي دهيم كاري را انجام دهيم سعي كنيم آن را به مرحله عمل برسانيم واگر ناتوان در انجام آن هستيم هرگز خود مكلف به وعده اي كه از عهده آن بر نمي آييم ، نكنيم روراست وصادقانه بگوييم نمي توانيم .پس براي اينكه ديگران را به خوبي درك كنيم بايد بتوانيم اطلاعات را به خوبي از آنها كسب كنيم واين امر منوط به توانايي ما در دقيق گوش كردن ، دقت نظر ، همدلي ، طرح سئوالات مفيد وسودمند واحترام متقابل است . احترام با سيستم حسي فرد ديگر ، مشاهده همه چيز از نگاه او وسر در آوردن از نيازها وعلايقش به ما كمك مي كند كه اطلاعات را به نحوي دريافت كنيم كه به سهولت قايل فهم وهضم باشد . دو عامل اساسي ارتباط ، همان درك شدن ودرك كردن است . زندگي يك مسابقه صرف نيست،مي توانيدبا اشخاص به گونه اي رفتار كنيد كه هركس خودرا يك برنده در نظر بگيرد واحساس پيروزي كند. شرايط پيروز شدن يكي وباختن ديگري هرگز به نفع كل نيست. همگام شدن نه تنها روي ديگران ، بلكه روي ما نيز تاثير قابل ملاحظه اي بر جاي مي گذارد .وقتي با ديگران همگام مي شويم در واقع به دورن آنها مي رويم ودر ذهن آنهاجا مي گيريم ودر ارتباطمان بايد سعي مان در افزايش وارتفاء بيش ازبيش اين رفتارهاباشدودرنتيجه تجربه اي از آنها پيدا كنيم.همگام شدن موثربه ماامكان مي دهد با ديگران برخورد همدلانه وبه ياد ماندني داشته باشيم .
ارتباطات انسان با انسان بطور كلي بر دو نوع است : الف : ارتباطات كلامي ب : ارتباطات غير كلامي
الف : ارتباطات كلامي
مجموع روابطي را كه از طريق گفتن و گفتگو حاصل مي شود ارتباط كلامي مي گويند . براي اينكه در شغل خود موفق شويم بايد از كلمات با دقت استفاده كنيم . هر كلمه اي احساسات ، عواطف خاص و عملكرد متفاوتي را در افراد برمي انگيزد . اگر كلمات در جا و مكان مناسب خود بكار برده شوند به سرعت برق بر جسم و روح افراد تاثير مي گذارند .
بنابراين شايسته است در هنگام مواجهه با مشتري از بكارگيري كلمات منفي همچون : نمي توانم ، غيرممكن است ، امكان ندارد، هرگز و ... پرهيز شود. شما بايد از نيروي كلمات و تاثيري كه در ديگران دارند آگاهي داشته باشيد .
كلمات ، در پيامي كه به ديگري منتقل مي كنيد تاثير فراواني دارند . بنابراين از بكار گرفتن كلمات برحسب عادت و بدون انديشه خودداري كنيد .
فراموش نكنيد كه فرمان دادن يكي از برخورد هاي محكوم به شكست است . براي اين كه سخنان شما نافذ و موثر واقع شود بايد نظريات خود را با كلمات مناسب و در چار چوب مشخص مطرح كنيد . كلمات مي توانند تاثير مثبت داشته باشند و يا با ايجاد حالت تدافعي گفت و گو را به بحث و جدل بكشانند .
پس چارچوب پيام خود را با دقت مشخص كنيد و سپس با صراحت و بدون پيشداوري حقايق را با لحن و كلامي غير مغرضانه شرح دهيد .
بيان الفاظي دلپذير و موزون موجب مي شود كه شخص مقابل با متانت گوش فرا مي دهد ، حقايق را جمع بندي كند و به فكر حل مساله باشد . اما عبارات مغرضانه و كينه جويانه اغلب خشم فرد ديگر رابرمي انگيزد و او را به جبهه گيري دعوت مي كند و در نهايت روابط ، را به دشمني و تعارض و نبرد مي كشاند .
يك كلمه بايد دقيقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد ، نه كمتر و نه بيشتر . به طور كلي كلماتي را انتخاب كنيد كه در الگوي زير بگنجد . (( صريح ، كوتاه ، دقيق ، مودبانه ، صــحيح و پر محتوا ))
كلمات بايد روشن و صريح باشند ، يعني بتوانند به درستي درونيات شما را به ديگران منتقل كنند .
مطلب را مختصر و مفيد بيان كنيد تا مخاطبين شوق شنيدن را از دست ندهند . تحقيقات نشان مي دهد كه آدمي تنها قادر است بين 5 تا 9 نكته را در آن واحد به ذهن بسپارد . پيام خود را تا آنجا كه مي توانيد كامل بيان كنيد .
براي درك ارتباط كلامي با مهارتهاي چهارگانه ارتباط كلامي (5) آشنا مي شويم .
«شنيدن و گفتن، خواندن و نوشتن» مهارتهاي چهارگانه ارتباط كلامي هستند كه آدميان به طور طبيعي به ترتيب زير آنها را آغاز ميكنند :
مهــارت و سـن شـروع
- گفتن / 2 سالگي
- شنيدن / 4 سالگي
- خواندن / 6 سالگي
- نوشتن / 8 سالگي
ما از زماني كه متولد ميشويم ميشنويم اما شنيدن بعنوان مهارت از زماني آغاز ميشود كه فرد تصميم ميگيرد و با اراده انجام ميدهد در اين زمينه بيشتر توضيح داده مي شود.
1-گفتن
سخن گفتن فن يا هنري است كه آدمي به وسيله آن بر ديگران تأثير ميگذارد. ديگران را ترغيب و اقناع ميكند و همواره در مراودات اجتماعي كاربرد دارد.
در اولين لحظه برقراري ارتباط شما با سلام و يا احوال پرسي قدرت بيان خود را نشان ميدهيد. اينكه چقدر با صلابت سلام كنيد يا از روي ترس يا ناراحتي و يا چيز ديگري، وضعيت روحي شما را نشان ميدهد.
گفتن در بين مهارتهاي چهارگانه بيشترين كاربرد را دارد و براي برقراري ارتباط مهم تلقي ميشود. لذا بايستي در هنگام سخن گفتن و يا سخنراني نكاتي را رعايت كنيم.
1. خوب گوش كردن ما را براي بهتر گفتن آماده ميكند.
2. مطالعه كردن به ما فرصت ميدهد تا حرفي براي گفتن داشته باشيم.
3. درباره آنچه اطلاعات نداريم اظهار نظر و صحبت نكنيم.
4. از به كار بردن كلماتي كه معناي آن را نميدانيم خودداري كنيم.
5. به جز آغاز ارتباط سعي كنيد اگر از شما پرسش نشد درباره خودتان سخن نگوييد.
6. هنگام گفتگو به ديگران نيز فرصت گفتن بدهيد.
7. درباره آنچه علاقمند هستيد و اطلاعات داريد صحبت كنيد.
8. سعي كنيد از نظرات بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول كنيد.
9. در سخن گفتن از ديگران تقليد نكنيد.
2- شنيدن
سرچشمه بسياري از مشكلات روزمره، عدم توجه به سخنان ديگران است. چرا كه بسياري اوقات بدون اينكه بدانيم ديگري درباره چه چيزي سخن خواهد گفت فكر ميكنيم همه چيز را ميدانيم.
انديشمندان بزرگ بر اين باورند كه (دو بايد شنيد و يكي بايد گفت) از طرفي كساني كه خودشان را علم كل ميدانند، اهميت و ارزشي براي شنيدن قائل نيستند. در حاليكه «شنيدن، بهرهمندي از دانايي تمامي افرادي است كه با آنان زندگي ميكنيم».
1. حال چگونه از اين مهارت بهتر و بيشتر بهرهمند شويم :
2. بپذيريم كه ديگران حق حرف زدن و حرفي براي گفتن دارند.
3. از قطع كردن حرف ديگران خودداري كنيم.
4. همواره سعي كنيد فقط به حرف يك گوينده گوش فرا دهيد.
5. شنونده فعالي باشيد يعني آنچه را كه گوينده درست ميگويد تأييد نماييد.
6. اگر ابهامي درباره سخنان گوينده داريد سئوال كنيد.
7. براي كودكان و نوجوانان خيلي مهم است كه والدين آنان به سخنانشان گوش دهند.
8. گوش دادن يعني اينكه براي ديگران و حرف آنان احترام قائل هستيد.
3-خواندن
خواندن سومين مهارت ارتباطي است كه به طور طبيعي آدميان از 6 سالگي آن را شروع ميكنند، توانايي خواندن امتيازي است كه انسانها را به دو دسته باسواد و بيسواد تقسيم مينمايد و مهارتي است كه اين فرصت را ايجاد ميكند تا ما بتوانيم از انديشههاي انسانهاي بزرگ كه عمدتا" مكتوب است، بهرهمند شويم.
واقعيت اين است كه ما چيزي درباره روش صحيح خواندن و مطالعه نميدانيم و متأسفانه در مدرسه و دانشگاه هم چيزي راجع به چگونه درس خواندن به ما نياموختهاند. با اين حال نكات مهمي است كه به ما كمك ميكند تا با درست خواندن به سوي يكي از اساسيترين نمادهاي خودشكوفايي يعني نوشتن حركت كنيم.
هر كس هر مطلب يا هر موضوعي را وقتي براي دومين بار ميخواند بهتر و عميقتر درك ميكند. بنابراين تكرار در مطالعه ابزاري مهم در يادگيري است.
براي مطالعه فعال، نوشتن نكات مهم در حين خواندن ضروري است. خواندن بدون يادداشت برداري علت مهم فراموشي است.
خواندن با خط كشيدن زير نكات مهم، حاشيه نوشتن، خلاصهنويسي و يادآوري دوام مييابد. حتما" بايد در حال مطالعه خلاصه برداري كنيد.
پيش از مطالعه از صرف غذاهاي چرب و سنگين خودداري كنيد.
حداكثر زماني كه افراد ميتوانند فكر خود را براي مطالعه روي موضوعي متمركز كنند 30 دقيقه است پس ازمطالعه 10 دقيقه استراحت كنيد.
پژوهشگران ثابت كردهاند اگر 30 درصد وقت خود را به خواندن و 70 درصد ديگر را به يادآوري اختصاص دهيد بسيار مفيدتر از آن است كه تمام وقت خود را به خواندن بگذرانيد. بهتر است پس از مطالعه، مطالب را به زبان خودتان بازگو نماييد.
خواننده بايد آنچه را ميخواند بفهمد
4- نوشتن
زبان و خط عمدهترين شيوههاي ارتباط كلامي است و انسانها براي بيان احساسات بيشتر از زبان و براي ابراز افكار عمدتا" از خط ياري ميطلبند. توسعه علمي جهان نيز مديون اختراع چاپ است كه به تكثير و توسعه افكارو نوشتههاي آدميان انجاميده است.
اگرچه خوب نوشتن كار دشواري است و نوشتن سخت ترين مهارت ارتباطي است اما چگونه بهتر بنويسيم:
1. مدت كوتاهي قبل از آغاز نوشتن، درباره موضوع فكر كنيد.
2. نوشته كوتاه حداقل با بيش از 3 بخش «مقدمه، متن و نتيجه» تشكيل شود.
3. نوشته بلند حداقل بايستي داراي پنج بخش «تيتر، مقدمه، متن، نتيجه و منابع» باشد.
4. براي خوب نوشتن به طور گسترده مطالعه كنيد.
5. غلط انشايي و يا املايي در نوشته تأثير شگرف بر خواننده دارد.
6. از نوشتن كلماتي كه معناي آن را نميدانيد، خودداري كنيد.
7. دقت كنيد نوشتهها از گفتهها تأثير جديتر و ماندگارتري بر ديگران ميگذارد.
8. هميشه بايستي متن نوشته پس از اتمام نوشتن و قبل از ارسال به گيرنده يك بار خوانده شود.
